『カスタマーハラスメントへの対応について』
株式会社ワークマンは、加盟店の皆様・従業員の皆様が安全・安心に働ける環境を構築するとともに、お客様に安心してご利用いただける環境を整備するため、『カスタマーハラスメント対応ガイドライン』を策定しております。
基本方針
当社はグループ経営理念“For the Customers”を土台に、「声のする方に、進化する。」を企業理念としており、常にお客様の立場に立って日々の暮らしに密着した安心と信頼を提供することでお客様の生活文化向上に役立つとともに、より高品質な商品とサービスの提供に努めております。
お客様等（実際にご利用いただいた方だけでなく、今後ご利用いただく可能性のある潜在的なお客様も含みます。）からのクレーム・ご要望・ご意見の多くは、商品やサービス等への改善を求める正当なものであります。一方で、お客様等からの要求やその言動の中には、社会通念上相当とされる範囲から逸脱した過剰・不当な要求や、加盟店及び従業員の人格を否定する言動、暴力、ハラスメント等の従業員の尊厳を傷つける悪質なものもあります。そこで、当社は、加盟店及び従業員の人権を尊重し、就業環境の悪化を防止するため、これらのお客様等からの過剰・不当な要求や悪質な言動に対しては、誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で臨みます。また、お客様等から過剰・不当と思われる要求や悪質性が疑われる言動があった際は、加盟店及び従業員が速やかに報告する体制を整えており、相談があった場合は組織的に対応いたします。
そして、当社自身も、加盟店及びお取引先に対して、優位的立場を利用して社会通念上不相当な要求を行わず、加盟店及びお取引先の従業員の人格を否定する言動、暴力、ハラスメント等をいたしません。
当社は、お客様の満足の向上、並びに加盟店及びお取引先、そして従業員の皆様の就業環境の保全のため、あらゆるハラスメントの防止に取り組んでまいります。
想定するカスタマーハラスメントの類型
当社は、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に「お客様等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと位置付け、以下のように例示いたします（限定的な列挙ではなく、これらに類するものを含みます）。
１．お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合
- 当社の提供する商品・サービスに瑕疵・欠陥・過失が認められず、当社が拒否しているにもかかわらず、商品の返品・交換、代替サービスの提供、補償、賠償、謝罪等を求めるもの
- 当社の提供する商品・サービスに認められる瑕疵・欠陥・過失の程度・態様に鑑みて法令、社会通念上相当とされる範囲又は当社のサービス範囲を逸脱し、商品の返品・交換、代替サービスの提供、補償、賠償、謝罪等を求めるもの
- 要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容と何ら関係が無いもの
２．お客様等の要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動
- 身体的な攻撃(暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（口頭、書面、メール、SNS・インターネット上の投稿等による脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- 拘束的な行動店舗・事業所及びその敷地への長時間の居座り・不退去、長時間又は連日の架電、監禁）
- 差別的な言動（人種・民族差別、性・ジェンダー差別、障がいの有無による差別、職業差別等）
- 性的な言動
- 加盟店及び従業員個人への攻撃、要求
事実関係の整理・判断、対応
当社は、社内に設置された相談窓口を中心に、お客様等の要求・言動が正当なものなのか否かを判断するため、まずお客様等の要求内容について、確かな証拠・証言に基づき事実関係を整理・確認いたします。
お客様等の要求が事実に基づくものであると認められない場合には、毅然と対応し、事実に基づくものであると認められる場合には、その事実をもとに、お客様等の要求の内容が妥当であるか、その手段・態様が社会通念上相当であるかを判断し、多様なケースに応じて適切に対処するため、お取引先、専門家及び専門機関を含む外部との連携も視野に入れ、適切な対応を検討・判断いたします。
１．加盟店及び社内への対応
- 加盟店及び当社社員がカスタマーハラスメントを未然に防ぐための知識、対処法を習得するための施策の実施
- カスタマーハラスメントの被害に遭った加盟店及び当社社員のケアの実施
- カスタマーハラスメント発生時の対応体制の構築
２．社外対応
- 当社は、お客様等からのカスタマーハラスメントに該当する要求・言動には応じず、法令及び社会通念に則った合理的・理性的な話し合いを求めます。お客様等が内容の妥当性を欠く要求や社会通念上不相当な手段・態様による要求を繰り返す場合、当社はお客様等への対応を中止させていただきます。
- お客様等からの要求・言動が悪質なカスタマーハラスメントであると判断した場合、当社は、お客様等に対して以下の対応を行うことがあります。
- 店舗、事業所及びその敷地からの退去の要求
- 店舗、事業所及びその敷地への出入りの禁止の通告
- 警察への被害相談・通報、告訴
- 民事訴訟提起、仮処分申立てその他法的措置の実行
お客様へのお願い
当社は、お客様が、より安心・安全に、より快適に、そしてより楽しくお買い物ができる環境をご提供したいと考えています。企業理念である「声のする方に、進化する。」を体現すべくお客様のお声に耳を傾け、ご満足いただけるよう挑戦を続け、お客様にとって良いパートナーであり続けます。
今後とも、ご理解とご協力、並びに変わらぬご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。